JCI专家：利用追踪法管理 以病人为中心

JCI对医疗机构的诊疗过程和管理流程进行评估时，会特别注重诊疗过程中病人发生了什么。” 在中国工程科技论坛（第149场）——医疗物联网及健康云服务暨2012imit医院院长高峰论“国际视野下的医院评审认证与精细化管理”专题论坛上，JCI中国区首席咨询师刘继兰说，“系统追踪法和病人追踪法可以很好地体现‘以病人为中心’。”

什么是追踪法？追踪法在全球各个行业的首创是摩托罗拉生产线，在医疗行业的首创是国际医疗卫生机构认证联合委员会(JCI)，在全球范围内，它改变了医院的评审机制和评审方法。会场上，刘继兰骄傲地向大家介绍。

追踪法为我们带来什么？刘继兰指出，很多医院的科室设置，都是为了方便医院领导管理，或者为了适应卫生机构布局。“但从病人角度来说，这些科室的存在价值是什么？其实，使用追踪法加以整合，串联起医院各个科室和部门，才能真正做到‘以病人为中心’。”

追踪法主要分为病人追踪和系统追踪。

什么是病人追踪？刘继兰说，病人追踪是针对个别病案进行评估，“我们每天通过看病例，了解病人就诊的各种信息，比如经历了哪些检查、科室和治疗等。由此可以发现诊疗过程中的问题。”

系统追踪是从系统的角度看问题，“首先明确追什么问题，确定问题的原则，制定追踪流程，然后，通过员工访谈、观察行为或环境等方式，对医院系统进行追踪。”刘继兰指出，通过这些措施，可以对医院系统做出判断，由此可发现管理问题，并有针对性地进行改善。

什么人最适合做追踪？什么人能够做追踪？刘继兰认为，医院的任何流程都可以做追踪。

“我们有一个评审员，在一个中东国家追踪了土豆，在食物管理过程中，从进货渠道、储存条件、食品标签到配餐流程，全程进行追踪。”刘继兰在会上举了一个生动的例子，让现场嘉宾印象深刻。

除了追踪法的重要性，刘继兰还介绍了追踪法的策略和技巧。

其中一个重要技巧是积极的聆听。刘继兰指出，在追踪时，要尽量避免假设性问题，应该通过病人的实际经历，引导评审员主动发现问题。

在问话方式方面，不要用诱导性的问话，应该用中立性的问话。“比如，不应该问护士‘你接触病人之前是不是要洗手？’而应该问她‘接触病人之前你会做什么呢？’”

刘继兰指出，封闭式、诱导式问话很难发现问题，中立性、开放性的问话更易发现问题。

另外，刘继兰强调，询问时不要让病人感到医院存在问题。“从JCI角度来说，我们是帮助医院、帮助病人，不是给病人和医院制造矛盾。“我做了30个国家的咨询，追踪法从未出现过问题，因为我非常注意这一点，绝对不能让病人感觉医院有问题。”

除了要注意过程中的技巧，追踪后还要做总结和分析，整合调查结果，并与标准制度进行比较，最好能与临床指南或路径，以及最佳方案进行比较。

“只要能够清晰、准确地表述追踪过程，分析到点、分析到位，为医院领导提供有效的分析报告，就一定会受到医院领导和医生的尊重。”刘继兰解释道，因为追踪目的是为医院改进收集信息和资料，不带有任何惩罚性，最终为了改善和提高医院流程。