1．保柏集团以及北京代表处介绍。
    保柏集团1947年成立，总部位于英国伦敦。保柏是健康保健领域的领先企业。主要业务包括：健康保险、疗养院、健康评估中心、医院等。分支机构遍布英国、西班牙、澳大利亚、沙特阿拉伯、美国、香港、泰国、印度等国家和地区。2007年保柏集团总收入达到42.4亿英镑，比前一年增长11%。2008年上半年，集团总收入为27亿英镑，比2007年同期增长28%。
    北京代表处成立于2006年8月8日。成立两年来，北京代表处的主要调研工作包括：对北京、上海和广州的1800名消费者进行的个人市场调查；对北京、上海和广州300家公司进行的团体市场调查；对北京、上海和广州60余家三级甲等医院进行的医院设施和服务调查。为了加强与医院的合作，2007年10月保柏集团开展“管理质量服务”项目。
    2．“中英卫生创新合作伙伴”计划背景介绍。
    2007年6月6日，中英两国卫生部部长在伦敦签署备忘录，定期开展部长级医疗卫生对话。主要议题包括：公共卫生紧急体系、传染性疾病的预防和治疗、医院管理和社区医疗卫生体系。在2007年对话的起始阶段还开展了一项新的“中英卫生创新合作伙伴”计划。保柏集团的“管理质量服务”是这一计划中的子项目，旨在通报和协助提高中国公立医院的服务水准。
    保柏集团“管理质量服务”项目2007年10月首先于中日友好医院启动。历经3个月的共同努力，中日友好医院国际医疗部于2008年1月18日从英国贸易与投资部长手中接过“保柏质量认可”的授牌。
    2008年5月13日与广安门医院的“管理质量服务”项目正式启动。2008年6月17日与朝阳医院的项目正式开展。
    3．保柏“管理质量服务”项目介绍。
    保柏在通过认证项目来发展高质量服务方面有着丰富的经验，尤其是在英国，西班牙，以及澳大利亚。这些项目均由保柏的全球医疗总监温思安先生（Dr. Andrew Vallance Owen）及其团队开发，服务于保柏的保险业务。这些项目的目的是为了确保我们保险的会员能够在保柏认证的医院得到高质量的服务。尽管有一些参与该项目的医院是保柏所有，但绝大多数（超过90%）为其他私立以及公立医院。
    我们有意识的将认证项目的试点工作局限在医院的特定区域内开展。保柏最近的研究表明公立医院的专家部门，经常被称作特需（VIP）医疗部, 对那些购买商业医疗保险的中国公民来说是一个有吸引力的就诊选择。这些部门的规模以及其独立的管理及医护团队对于试点该认证项目而言是一个可以管理的规模。
    一旦在特需医疗部的试点认证项目取得成功，这种认证模式可以被调整并适合在全院推广。保柏愿意在此过程中提供帮助及指导。
    项目设计：
    项目设计主要包括两个部分：认证项目以及支持认证项目的培训模块。
    (a) 认证项目
    由八个模块所组成的认证标准涵盖了高质量服务管理的所有领域，从政策制定到医护服务，到成果监控以及病人的满意程度。
    除了相关评估标准之外，该项目还包含一个评估工具。该项目的目标之一就是通过等级式的质量标准来认可医院的进步，而不是简单的以“通过或失败”的结果来衡量。
    对医院的评估涉及下列阶段：

医院自评，由BUPA评估问卷指引

BUPA中国团队协助下，医院完善问卷评估，并进行基本的管理/服务上的改善

评估问卷正式递交给BUPA 总部

BUPA总部分析问卷自评结果，并就未明事宜与医院进行沟通

正式的实地评估

正式的认证评分，并给与相应改进建议

   (b) 培训模块
    此外，保柏将采用四个培训模块来支持该认证项目。在认证期间，每一个参与医院将被邀请参加一个为期半天的研讨会，去学习管理高质量服务的一些工具。每一个培训研讨会的结果都将成为医院拥有的行动计划。保柏将为每一所参与医院提供管理咨询的支持，以帮助他们开发并执行各自的行动计划。
    4．项目对于专业健康保险公司的意义。
    对于专业健康保险公司来说，不但要给与客户财务上的帮助，更重要的是为他们提供健康管理服务，保证他们所接受的医疗服务水准。“管理质量服务”使得我们在与医院密切合作的同时，帮助他们了解西方先进的管理理念和服务标准，提高自身的医疗服务质量。通过这一项目，我们能够保证客户在医院受到高标准的医疗服务。
    另外，为了保护广大投保人的利益，健康保险公司需要尽量控制医疗费用在合理的范围之内。如果不能保证这一点，势必导致投保费用的增加，从而损害保户的利益。通过这一项目与医院的密切合作可以促进保险公司与医院的沟通，保证医院提供的医疗服务在合理范围之内，从而最大化的保证投保人的利益。
    5．项目对于医院的意义。
    一方面，“管理质量服务”使得医院能够了解国外的管理方法和服务标准，结合中国市场的特点，不断提高自身水平。保柏在世界其他国家市场都有紧密地合作关系，在有些国家还有自己的医院。这些优势都使得我们非常了解医院的管理和服务，在项目合作过程中，我们可以不断把这些经验介绍到中国来。
    另一方面，通过“管理质量服务”可以提高医院在对外交流中的知名度。中国医院在硬件设备和专业知识方面都十分先进，但是在服务方面相比较外资私立医院来说处于劣势。如果在提高自身服务水平的同时借用外国保险公司在国际上的知名度，大量的外籍患者将会选择中国国有医院就诊。 查看全部

转载（徐广尚博文）：中国医院离JCI认证还有多远？
(2011-08-14 01:11:36)
    JCI是评审医院的机构，其实还有一个专门评审医院评审机构的机构，这家机构要求所有国际医院评审机构每三年重审一次标准，所以JCI的标准在不断更新。


    “对JCI来说，中国是一个非常重要的市场。我们对能够在中国这么大的市场内有所发展，感到非常兴奋，但同时也面临着很多挑战，比如需要深入了解中国的医疗文化和医疗体系，以及如何在中国开展业务。”国际联合委员会JCI（Joint Commission International）的主席兼首席执行官宝拉.威尔森日前在芝加哥接受《中国医院院长》记者专访时直言，“我们的任务是帮助医疗机构提高医疗质量，改善患者安全。如果要帮助中国医院做到这一点，我们就必须了解中国医院和中国医疗大环境。”




          JC办公地点位于芝加哥郊区，是模仿美国第三任总统汤玛斯·杰弗逊住宅而建造的四层小楼。



    审查过程愈加严格
   

    近年来，JCI认证愈加受到中国医院的认可，迄今为止JCI在中国已经认证了10家医院。在JCI办公室墙上悬挂的一幅巨型世界地图上扎着各色球针，标明世界各地目前正在进行的JCI项目。记者看到中国区域上扎有几支白色球针，这代表着医院认证项目。“但是中国还有好几万家医院。”威尔森指出，“而且中国正在进行如火如荼的医疗改革，这对JCI而言是难得的机遇。我们正在思考如何将我们的信息、产品和服务引入中国。”


    鉴于此，JCI今年特别组织了一支由12人组成的专门研究中国的工作小组。“大约两周前，我们刚刚召开了一次会议，讨论如何在中国进行调研，重点是帮助中国医院提供更好的医疗服务。”JCI副主席保罗.范奥斯特伯格向记者透露，“同时我们还在考虑在中国设立办公室的可能性。”


    JCI的使命是提高医疗质量，改善患者服务，这一理念从未变过，但是JCI的评审标准却一直在改变。“大家都知道JCI是评审医院的机构，其实还有一个专门评审医院评审机构的机构，这家机构要求所有国际医院评审机构每三年重审一次标准，所以JCI的标准在不断更新。”威尔森指出。


    范奥斯特伯格认为，标准的更新意味着医院评审越来越严格。这通常通过两种方式体现：一是增添新的标准，以一次性医疗器械的再利用为例，JCI发现世界上很多医院将这些一次性医疗器械进行消毒后重新使用，因此他们制定了医疗机构如何安全再利用一次性医疗器械的指南；二是JCI派专家去医院进行现场调查，专家们能够更仔细地查看医院存在哪些问题，这些现场调查也变得愈加严格。此外，他还透露，未来几年内，医疗组织将会提交质量数据给JCI，JCI会基于这些数据不断敦促医疗组织进行改善。


    对于在JCI认证上刚刚起步的中国医院，标准的增多和愈加严格的现场审查是否意味着JCI认证更加难以企及呢？“通过JCI的认证表明医疗机构达到了一定的质量框架，但是从全球看来，认证是很难的，很多医疗机构目前还尚未通过评审。JCI的根本理念是所有医院都能够不断进步，我们可以引进一些工具帮助这些医院进步。”范奥斯特伯格表示。例如，JCI可以为医院提供一种非常简单的自我评价表单，通过为自己打分，医院就能够知道现状，以及未来努力的方向和程度。这未尝不是医院评价医疗质量和改善患者安全的良好开端。


    “归根到底，认证只是帮助医院改善的手段。不是所有医院都能够通过认证，但是所有医院都能进步。”威尔森强调。


JCI主席宝拉·威尔森认为，中国是JCI非常重要的市场。


    改善从细节入手


    提到JCI，就不得不提到JCI的总部联合委员会JC（Joint Commission）。JC之前的全称为医疗机构评审联合委员会JCAHO（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations），负责美国本土的医疗机构评审。JCI则是负责对美国本土之外的医疗机构进行评审。虽然JC和JCI的办公地点都位于芝加哥的郊区，但两者并不在同一个地方。JC的办公地点是一栋砖红色的圆形四层小楼，它模仿美国第三任总统汤玛斯.杰弗逊的住宅而建造。而JCI的办公地点则位于距JC不远的一栋高层写字楼中。


    美国的卫生与人类服务部（HHS）与中国卫生部（MOH）的职责不尽相同，HHS的重要职责是为没有能力治疗的人群提供基本医疗服务，它为医院制定一定的质量框架，但并不直接进行评审与监管。评审是由独立第三方机构来负责，即JC，美国医院更习惯称之为JCAHO。在美国，唯有医院通过JCAHO认证，才能够获得患者的信任，并获得相应的医疗支付补偿。近年来，中国医院竞相追捧JCI认证，一方面是为了不断地提高医疗质量并改善患者安全，另一方面也是为了得到国际社会对其医院资质的认可。


    美国的医院评审开始于1918年，而JC的前身机构早于1917年就成立了。JC这家非营利性机构实际上成立于1951年，融合了美国医师学院、美国医院协会、美国医学会和加拿大医学会的医院标准化项目及其类似项目而成。JCAHO这个名字是该组织1987年改名而得。2007年，JCAHO的名字再次变更，简化为如今的JC。1953年12月，JCAHO的第一份医院评审标准面世。记者在JC总部的资料室中见到了这份标准的原件，由时任JC主席的埃德温.克罗斯比签署发布。虽然已过50余年，这几页纸质泛黄的文件依然保存完好。如今，全美经过JC认证的医疗机构和项目的数量已经超过了19,000个。JC在1997年设立了国际部门JCI，通过国际认证、咨询、出版和教育培训项目，将JC的影响力扩展至全球。


    JC一直标榜的使命“提高医疗质量，改善患者安全”并非只是一个空洞的大框架，而是由无数条具体的标准支撑起来的。记者不但在JC总部的资料室中见到数十个书架上摆满了或薄或厚的各种医院评审标准及历年标准合集，还在JC出版部办公室的隔板上看到一排宣传海报。每张海报针对医院内可能出现的某个特定问题给出简单的提示。例如预防患者跌倒，海报的宣传图片下首先用红色大字标明“跌倒会给患者造成严重伤害”，然后再分两栏用蓝色字体列举医院和医生如何能够预防患者跌倒的措施，包括重审患者的跌倒历史、用药和所处环境等。其他海报的内容包括医生在开处方时如何慎用缩写、医务人员如何进行简单的手卫生以及如何与患者进行交流等。这些海报制作简单但精良，所提出的注意事项和改善建议一目了然。改善源于细节，JC深谙此理。 
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JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations 简称JCAHO)用于对美国以外的医疗机构进行认证的附属机构。JCI由医疗、护理、行政管理和公共政策等方面的国际专家组成，他们分别来自西欧、中东、拉丁美洲及中美洲、亚太地区、北美、中欧、东欧以及非洲。目前JCI已经给世界40多个国家的公立、私立医疗卫生机构和政府部门进行了指导和评审，13个国家(包括中国)的78个医疗机构通过了国际JCI认证。



JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。也是世界卫生组织认可的认证模式。
◆JCI认证是一个严谨的体系， JCI标准的理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。JCI标准涵盖368个标准（其中200年核心标准，168个非核心标准），每个标准之下又包含几个衡量要素，共有1033小项，主要针对医疗、护理过程中最重要的环节，例如病人获得医疗护理服务的途径和连续性、病人健康状况的评估、医院感染的控制与预防、病人及其家属的权利以及健康教育等等。同时JCI标准也重视公共设施及安全管理、员工资格与培训、质量改进、医院领导层的协调合作以及信息管理等等。
◆JCI标准的原则是：要求医院的管理制度要建立在标准之上，医生，护士，管理者要有授权，所有员工要有岗位考核与绩效评价，要求医院的管理达到相应的水平，尤其看重医院质量的评价依据．专家评价，考核医院的重点与国内的方式有不同，对于医院的文件，台帐，硬件建设不做为重点，而重点是对于医院的制度建设＼医疗流程＼质量的持续改进＼医疗安全．尽管JCI质量标准为国际统一标准，但也考虑了特定国家的国情，所以他的大部分标准都是只提供了行动的匡架，而将建立质量目标与指标的工作留给了医院.JCI的医院目标是：为病人提供满足其健康需求的服务，协调各服务流程，以提高病人的治疗效果，最大限度的利用医疗资源．评审的核心价值是：降低风险，保证安全，医疗质量的持续改正．
◆JCI与中国
截至2010年12月30日，目前中国共有十一家医院通过了JCI认证，分别是：北京和睦家医院，广州祈福医院，复旦大学附属华山医院，北京市健宫医院，南京华世佳宝妇产医院，河南省洛阳正骨医院，上海儿童医学中心，上海和睦家医院，杭州邵逸夫医院，天津泰达国际心血管病医院，北京燕化医院。
深圳和美妇儿科医院是中国第12家通过JCI认证的医院，成立于2010年6月3日，已于2011年3月正是通过JCI认证。
◆如何进行JCI认证
考察小组分别由医生、护士、行政官各1名组成，采取轮换制。他们都是各自领域的专家，并有国际工作经验。每个认证官负责检查所负责的标准是否符合要求，并进行评分。
认证所需时间并不固定，大约3～5天，一般包含以下几个步骤：
1.文件回顾（往往在每天早上进行）回顾医院的相关政策、会议记录等，有8个文件必须在认证官到来之前完成书面翻译。
2.约见领导层　反馈每天的认证考察知识，讨论需要改进和环节。
3.参观医疗护理单元　一般在考察医院设施、环境之后，认证官会与医疗护理人员一起回顾住院病历，一般要回顾8～10个；随机约见低层员工，在有些科室还要与病人交谈以了解医疗服务质量；在医院的职能部门检查时，主要检查医院的感染控制、质量改进及病人安全等等；巡回检查环境及医院设施，其中包括厨房、设备部等。
4.其他评估活动
以上这些认证程序，有利于认证官熟悉医院运作的架构；约见领导有利于了解医院的总体战略规划；在认证中还会约见医院的医生、护师以及各部门的主任等，与他们讨论如何保证病人的权利和安全。在考察期间，对门诊、手术室、产科、麻醉科、急诊、影像科、住院部、病理和临床检验、康复服务等部门都要进行考察，但考察的类型及次数各不相同。
对职能部门的检查中，主要考核员工资格与教育、医院感染控制、质量改进与病人安全等内容。
考察小组并不能决定医院能否通过认证，而是将考察结果做一个初步报告，呈报JCI原则与标准委员会，由该委员会的16位专家决定医院能否通过认证
JCI认证是十分讲求细节的。比如，医院里不准抽烟。一般来说，很多医院会有护士有礼貌地劝病人不要在病区抽烟。但如果按照JCI的要求，仅仅这样做还是不够的。因为病人有可能会将烟头乱扔而引发火灾，因此，医护人员还要上前告诉他怎样正确熄灭烟头，并对病人进行健康教育。
再如洗手，经过两年时间，员工才真正掌握了正确的洗手方法。因为这个小问题，顾问曾经严厉批评过。现在祈福医院洗手池都是一次性的擦手纸；而发药车上也配备了洗手设备，每发一次药都要洗一次手；在住院病房，也不共用肥皂而采用快速洗手液，以避免交叉感染。
JCI又十分讲究“各司其职”。比如有一次，检察官发现病区内有护士在搞卫生，就很恼火，因为她认为这是护工做的事情，护士去做，就没有了效率。
根据规定，通过JCI认证的医院并不是一劳永逸，因为3年之后，医院还要重新申请，经过认证官重新检查合格后，才能保住JCI医院的称号。这是因为即使在美国，通过认证的医院也有50％的医院出现质量滑坡的现象。
◆JCI评核认可的宗旨，是站在病人利益的立场上，对医院和医务人员提出管理标准，其范围包括：
病人护理
病人的评估
感染管理及控制
病人及其家属的权利和教育
设施管理与环境安全
护理人员的资格和教育
品质改进
医院决策及领导
信息管理
简单来说，JCI的标准是要确保「对」的人在「对」的时间做「对」的事。故除了硬件和软件配备外，更需要医院各部门和各员工在各司其职的同时，紧密合作，目的是为了给予病人最好和最安全的护理和照顾。
◆JCI国际医院认证的特色
JCI国际医院认证的特色可以归纳为：①以国际公认的标准作为认证的基础；②标准的基本理念是基于促进医疗质量与病人安全的持续改进的原则；③把要求接受评审的医疗机构必须达到的标准列为“核心标准”(在标准文本中，以黑体字印刷，共197条)，这些核心标准涉及到医疗机构如何维护病人及家属的基本权利、提供安全可靠的医疗设施，以及减少病人医疗过程中的风险；④充分考虑标准体系与认证考核适应所在国家的法律、宗教、文化，以及行业等相关要求；⑤认证强调真实、可靠和客观
◆JCI认证给医院带来了什么
JCI对于医院所带来的，不只是医院服务质量以及病人安全的提高，医院的核心竞争力也将得到全面的提升。JCI论证过程被设计成为在医院内创建一种安全和质量文化， 使医院能够：
1 增强公众对医院关心患者安全和医疗质量的信任度。
2 提供安全高效的工作环境改善员工满意度
3 利用医疗质量数据与支付方进行谈判
4 倾听患者和家属的声音、尊重他们的权益、把他们当作合作伙伴参与到医疗过程中来
5 营造一种开放的文化可以从不良事件和安全问题及时报告中学习改进
6 建立合作型领导层，设定工作重点对各级质量与患者安全持续的领导
◆JCI认证的核心是医疗质量与医疗安全，已形成了促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围，在全院范围内，绝不放过任何细小的、可能影响病人和员工安全的隐患。医院强调全员参与医疗质量与安全管理，在医院质量改进委员会体系中，医院管理者、医生、医技和护理人员各尽其责，群策群力，使医院管理质量得到持续性改进。如以往门诊、病房护士配液体存在安全隐患，医院就成立输液配置中心；过去一个住院病人的多种口服药混在一起发，现在配药中心把每一种都装入一个小袋子，方便医生随时调整用药；为使病人在医院内得到同质服务，医院严格规定医生的权限，明确什么样的外科医生只能做一类手术，若要做二类手术，必须经过考核达到相应的标准。所以，在医院，病人找同一级的任何一位医生看病，都能得到同样水平和质量的服务。
除医疗质量外，保证患者人身安全也是JCI标准的重要内容。医院要制定多项应急预案，包括火灾预案、停水预案、停电预案、电梯故障预案、通讯故障预案、医用气体故障预案、台风预案、锅炉突发事件预案、炸弹及可疑物预案、危害公共秩序预案、群体外伤预案及传染病突发事件预案等，同时对医务人员掌握各种预案的技能展开培训，还对消防墙上的1000多个洞进行修补，所有防火门全面整改，消除隐患。
◆医疗流程持续改进成为管理重心
医院在实施JCI过程中，全体员工都建立了这样的意识：“流程是管理的重心”。他们认为，制度和流程是质量改进的起点。为此，医院成立了制度委员会，专门承担全院性制度的制定、宣教、定期审核和修改等工作。
对工作流程的重视，促使医护人员更新观念，特别是对于差错的正确认识。以往医护人员发生差错，会千方百计隐瞒不报。实施JCI标准后，大家逐步认识到：很多差错的原因源于服务流程上的问题，重要的是要分析原因，找出缺陷，不断改进。医院鼓励医护人员出现差错积极上报，并要求当事人及有关人员认真查找流程的缺陷，提出改进措施。医院强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕。
◆追踪检查的独特效能
据了解，JCI认证对医院整体状况的考核评价，绝不搞一点花架子，没有丝毫的形式主义表现。国际组织对医院进行JCI认证，采用的是“循迹追踪法”，即对医疗过程的各个环节进行全方位的跟踪检查，尤其关注那些严重影响病人安全与医疗服务质量的流程。检查中，国际JCI检查官在病人和工作人员完全不知情的状态下，对几名新入院的病人从进入医院大门一直到住进病房接受医嘱处理，进行了全程追踪，涉及服务环节几十项。
◆JCI论证，任重而道远
1.创建合适的管理体系
在JCI的标准及评估衡量要素中，绝大部分针对的是医疗、护理过程中最重要的环节。由于医疗活动要全体员工共同完成，这就意味着要达到世界公认的医院管理水平，必须依靠全体员工的力量，共同创建医院质量管理新体系。
2.为患者提供优质服务
JCI认证以医疗质量与医疗安全为核心。医院形成促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围，强调全员参与医疗质量与安全管理，在医院JCI委员会体系中，医院管理者、医生、医技和护理人员各尽其责，使医院管理质量得到持续性改进。
除医疗质量外，保护患者人身安全也是JCI标准的重要内容。
3.将医疗流程持续改进作为管理中心
从病人进入一直到出院，流程体系都制定了一系列的规定动作来规范所有医疗行为。医务人员应自觉按流程要求规范自身行为，最大限度地减少医疗差错的发生。
4.强调细节管理
对细节的安全进行评估，有效地防止不良事件的发生，切实保障客户的安全。在深圳和美的第一次JCI培训上，全球项目部主任Frederick就曾说： 通过JCI认证，就是要改变传统医院因应对各种检查、考核、评估去做“工作”的被动心态，而应树立“我应该、必须这样做”的观念，只有这样，医院管理才会注重细节。
5.提升医院的信息系统建设
JCI评审标准对医院的信息系统建设也提出了更高的要求，有效的识别病人身份及药物管理流程是重要的环节。医院管理系统（HIS）的使用，可及时有效采集信息，并进行反馈对比，保证第一手资料的采集，避免数据传递中的信息损失。信息化的使用方便医护人员共享各种相关数据，使工作效率与方式与国际接轨。 查看全部

JCI对医疗机构的诊疗过程和管理流程进行评估时，会特别注重诊疗过程中病人发生了什么。” 在中国工程科技论坛（第149场）——医疗物联网及健康云服务暨2012imit医院院长高峰论“国际视野下的医院评审认证与精细化管理”专题论坛上，JCI中国区首席咨询师刘继兰说，“系统追踪法和病人追踪法可以很好地体现‘以病人为中心’。”

什么是追踪法？追踪法在全球各个行业的首创是摩托罗拉生产线，在医疗行业的首创是国际医疗卫生机构认证联合委员会(JCI)，在全球范围内，它改变了医院的评审机制和评审方法。会场上，刘继兰骄傲地向大家介绍。

追踪法为我们带来什么？刘继兰指出，很多医院的科室设置，都是为了方便医院领导管理，或者为了适应卫生机构布局。“但从病人角度来说，这些科室的存在价值是什么？其实，使用追踪法加以整合，串联起医院各个科室和部门，才能真正做到‘以病人为中心’。”

追踪法主要分为病人追踪和系统追踪。

什么是病人追踪？刘继兰说，病人追踪是针对个别病案进行评估，“我们每天通过看病例，了解病人就诊的各种信息，比如经历了哪些检查、科室和治疗等。由此可以发现诊疗过程中的问题。”

系统追踪是从系统的角度看问题，“首先明确追什么问题，确定问题的原则，制定追踪流程，然后，通过员工访谈、观察行为或环境等方式，对医院系统进行追踪。”刘继兰指出，通过这些措施，可以对医院系统做出判断，由此可发现管理问题，并有针对性地进行改善。

什么人最适合做追踪？什么人能够做追踪？刘继兰认为，医院的任何流程都可以做追踪。

“我们有一个评审员，在一个中东国家追踪了土豆，在食物管理过程中，从进货渠道、储存条件、食品标签到配餐流程，全程进行追踪。”刘继兰在会上举了一个生动的例子，让现场嘉宾印象深刻。

除了追踪法的重要性，刘继兰还介绍了追踪法的策略和技巧。

其中一个重要技巧是积极的聆听。刘继兰指出，在追踪时，要尽量避免假设性问题，应该通过病人的实际经历，引导评审员主动发现问题。

在问话方式方面，不要用诱导性的问话，应该用中立性的问话。“比如，不应该问护士‘你接触病人之前是不是要洗手？’而应该问她‘接触病人之前你会做什么呢？’”

刘继兰指出，封闭式、诱导式问话很难发现问题，中立性、开放性的问话更易发现问题。

另外，刘继兰强调，询问时不要让病人感到医院存在问题。“从JCI角度来说，我们是帮助医院、帮助病人，不是给病人和医院制造矛盾。“我做了30个国家的咨询，追踪法从未出现过问题，因为我非常注意这一点，绝对不能让病人感觉医院有问题。”

除了要注意过程中的技巧，追踪后还要做总结和分析，整合调查结果，并与标准制度进行比较，最好能与临床指南或路径，以及最佳方案进行比较。

“只要能够清晰、准确地表述追踪过程，分析到点、分析到位，为医院领导提供有效的分析报告，就一定会受到医院领导和医生的尊重。”刘继兰解释道，因为追踪目的是为医院改进收集信息和资料，不带有任何惩罚性，最终为了改善和提高医院流程。
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作者：冯蕾　 《中国医院院长》杂志社

学习和实践JCI的标准非常有价值，但更重要的是将JCI的标准与中国医院的实际情况相结合，形成中国自己的“CJCI”。
    文/ 本刊记者 冯蕾

    “我知道在座的院长们此时此刻可能正在进行思想斗争：到底要不要做JCI认证？”华山医院院长丁强一上讲台便道出了台下来自全国各地的近500位医院管理者的心声。
    2011年6月，由华山医院举办的第二届JCI国际论坛，不仅成为国内已通过JCI认证的9家医院的一次大聚会，更成为所有关注JCI认证的医院管理者的一次精神盛宴。
    不过，除了少数明确表示正在准备进行认证的医院外，更多的医院管理者还在审慎地观望。他们更关心在这个洋认证的光环之下，JCI的“金章”究竟能给自己的医院带来什么？而他们最担心的，则是花大价钱引进的洋标准在自己的医院里会不会水土不服？
    医院期待“CJCI”
    浙江省某医院出于患者安全的考虑，建立了不良事件上报系统，但几个月下来却只有两例报告，一例来自一名骨科医生，一例来自一名护士。这位医院管理者的困惑非常有代表性，那就是，在中国如何克服JCI标准的水土不服？
    “首先我要为你们鼓掌，你们已经开始行动了。” JCI首席执行官Paula Wilson女士回答说，“但是员工们还在等待，他们要看你们对上报事件采取什么态度。下次再有上报的，我建议你们要进行庆贺，奖励上报的员工，并将上报事件透明化、公开化，比如在院报或院内网络系统上公布，并且要追踪报道上报事件的处理结果，以鼓励更多的上报。”
    “就在上周，一个专门对认证机构进行审核的ISQ组织，刚刚派了3名评审员到我们的办公室审查了一通。我必须承认，被审查的时候相当紧张，但我们认为，通过外部审查的过程是非常重要的，因为他们是从第三方的角度来看我们是否有资质对别人进行评审。这个过程更增加了我们的信心。”Wilson女士说道。
    2010年12月通过JCI认证的上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心（下称“上海儿童医学中心”）副院长余志庆坦言，JCI认证最重要也是最难的一点就是转变理念，让员工知道为什么要这么做，进而形成一种安全文化。
    “即便是美国本土经过JCI认证的4500多家美国医院，他们中的大多数也并没有很好地建立起安全的文化。”Wilson女士坦言，“最重要的是领导者的责任和能力。每个人都会看着你，你的决心和倡导，员工们会看到，进而积极参与，而做到这点是最难的。”
    有过海外游学经历的上海儿童医学中心质控办主任张敏感到，在JCI认证过程中最有价值的是管理工具的学习与运用。利用数据分析来发现趋势，在配置资源时更加有据可依，而不再仅仅凭经验，是做JCI的最大收获。
    “我们医院非常年轻，员工也很年轻，而且很多人都在国外进修过。大家在实施JCI的过程中常常会突然回忆起在国外学习时的所见所闻，所以理解和接受起来相对容易一些。”张敏回忆说，她在国外进修时，手术前医生护士总是不断地核对信息，当时她还感到挺奇怪，直到做JCI推行time out（术前核查）时，她才真正明白反复核查的理念。
    “学习和实践JCI的标准非常有价值，但更重要的是将JCI标准与中国医院的实际情况相结合，形成我们自己的‘CJCI’。”丁强呼吁，卫生部门应仔细研究JCI标准，进而推出将国际标准与中国国情相结合的中国自身标准。“我们对JCI的思考是：JCI可以是所有工作的抓手，可以团结所有人来共同达到这一目标。JCI不仅是技术，更是标准，是游戏规则；JCI注重的不是医疗水平，而是管理的内涵。管理的核心在于以人为本，其根基在于规范健全，其创新在于持续改进，其目标则是以病人为中心的安全文化。”
    JCI谨慎看待中国市场
    在为期两天的论坛上，另一个被频频提及的问题就是“JCI认证究竟需要花多少钱”？
    对于这个问题，一个近乎标准的答案是：真正的评审认证费用只有5万美元。而认证过程中全部的花费要取决于医院的基础条件，规模越小、成立时间越短、基础条件越好的医院越容易通过认证。但是一旦医院决心要改进医疗质量、保障患者安全，本来也是要有投入的。JCI指导了投入的方向，所以投入肯定是值得的，所取得的医疗成效也是有价值的。
用丁强的话说：“当你有提升管理内涵的愿望，却对如何提升感到无所适从时，JCI是一个明智的选择。”
    但是，也有院长私下里给记者算了一笔账：5万美元的认证费用对医院来说虽不算太多，但基线调查、模拟评审的收费都和认证费用相差不多，咨询专家来去都要坐头等舱、住五星级宾馆，所以整个认证过程算下来，没有几百万元人民币是拿不下来的！这还不算医院为达标而投入的改造费用。因此，费用的高昂、标准的难以理解以及执行的困难仍然是阻碍众多医院出手投入认证的“三座大山”。
    与之相对应，尽管中国内地的医院对JCI认证表现出了越来越高的关注与热情，但Wilson女士仍然对中国市场保持着谨慎的乐观。“毋庸置疑，中国将是我们未来的重要市场，很多人都在关注我们会不会投入更多精力和财力来拓展这一市场。接下来，我们一定会仔细研究，针对中国市场形成一套完整的策略。但是，与中国巨大的医院数量相比，目前真正通过认证的医院数量还很少，而且我们有能力为中国医院提供咨询服务的专家也非常有限。所以JCI暂时不会大张旗鼓地去拓展中国市场，更不会为了推广JCI而降低我们的标准和认证费用。”
    认证医院自发集结
    “我们医院能顺利通过认证，真是要感谢华山医院和邵逸夫医院！”张敏由衷言道。两位公立医院老大哥无私的传道解惑，让上海儿童医学中心这家年轻的专科医院少走了很多冤枉路。“所以我们这次积极地参与JCI国际高峰论坛，也希望把我们的实践体会与更多的医院分享。”
    熟悉JCI的人都知道，其标准往往只提供了一些原则，没有具体的操作指南，这让最初缺乏经验的中国医院管理者反复研读而不得要领。而今，向那些通过认证的医院取经就成为认证JCI的一条捷径。
    短短两天的论坛，华山医院联手国内已经通过JCI认证的9家医院，从综合医院、专科医院、中医院的不同视角，从药品管理、后勤设施管理、护理质量管理、检验管理、病案管理、员工资质与培训等专业领域，全面、深入地分享了各自的经验，让各地远道而来的医院管理者们大呼过瘾。
    “以前总觉得JCI标准深不可测，JCI的咨询专家又遥不可及。随着国内通过认证的医院越来越多，同行间交流的渐渐深入，JCI标准在我们眼里也不再是高不可攀的了。我们就算不去认证，也仍然可以拿来主义，把人家好的理念和做法用于自己的医院管理之中。”来自山西的一位医院院长非常务实地说。
    （关于新标准比较的文章将刊发于下期杂志“研究”栏目，敬请关注。）


    如对本文有任何评论或意见，请发信至责编邮箱：yuanzhangbj@126.com

转自《中国医院院长》杂志
http://www.h-ceo.com/ 查看全部

【感控笔记】看JCI标准，如何让高值耗材重复使用更安全






高值耗材是否可以重复利用，这在国内一直直备受争议。就相关问题，美国JCI总部咨询专家刘继兰近日向健康界分享了JCI如何让高值耗材重复使用更安全。小蜘蛛有幸得到刘老师助理任安杰先生和健康界总编赵红老师的授权转发此文分享给感控同行。

据了解，相对于其他国家，美国高值耗材重复使用的几率要小一些。这一方面源于美国保险付费比例通常可以承担起高值耗材的价格，一方面是因为美国法律对使用高值耗材的严格规定。 但法律对此并非完全地“一刀切”。“根据美国现行法律规定，如果医院要重复使用高值耗材，就必须要在FDA所批准的灭菌中心对要重复使用的高值耗材进行消毒灭菌，并证明其安全性和有效性之后，方可使用。”刘继兰对健康界如此表示，“但医院把可以重复使用高值耗材送到FDA批准的消毒灭菌中心去消毒灭菌的成本可能比在本院消毒灭菌要高一些。”因此，虽然美国没有“一刀切”地不允许高值耗材的重复使用，真正重复使用的种类并不很多。

与美国“两分法”的做法不同，中国对高值耗材重复使用问题采取“一刀切”的方式。现行的《中华人民共和国传染病防治法》、《医院感染管理办法》均强调：一次性使用的医疗器械、器具不得重复使用，《医疗器械监督管理条例》规定：“医疗机构对一次性使用的医疗器械不得重复使用；使用过的，应当按照国家有关规定销毁，并做记录”。 这种做法在中国的部分医疗人士看来是一种“懒政”。他们认为，高值耗材重复使用可大大降低医疗费用，减少看病贵，同时有利于环保，减少医疗垃圾。而且，公众担心重复使用的消毒问题也已完全解决。




刘继兰表示，事实上，世界各地医院界对此问题也很纠结。很多国家对高值耗材重复使用禁而不止。有些医院所允许的手术费的收费比一次性使用的器械费还低，医务人员又看不出不可以重复使用某些器械的理由。JCI国际标准也是考虑到此点才会对高值耗材重复使用的问题开一个“缺口”。成本当然要考虑，但安全是底线。为了保障患者的安全，JCI标准针对高值耗材重复使用的问题出台了明确的风险管理和具体的流程要求。 “如果医院能够做到完全不重复使用高值耗材，那当然是最好。但若做不到，JCI要求医院进行风险评估，评估哪些高值耗材有重复使用的必要和潜力。”刘继兰告诉健康界，对此，JCI针对高值耗材重复使用管理进行了详细规定。




首先，医院主要从三方面对高值耗材进行评估。一是评估高值耗材能不能安全地进行消毒灭菌。刘继兰介绍，这对部分不能进行消毒灭菌的高值耗材是一个“生死关”，能够进行消毒灭菌的高值耗材还要弄清楚其对消毒灭菌的具体要求是什么，技术操作难在哪里，有什么样的方法可以保证其安全消毒灭菌。

二是要评估高值耗材折损消耗对患者的风险大不大。一旦失效对患者伤害大者，尽可能不用。三是要评估其可发现性。刘继兰表示，有些高值耗材的折损消耗情况很容易被发现。一旦发现，医院就可以丢弃不用。这种高值耗材的风险相对要小很多。但对于折损消耗程度不易判断者，医院容易把折损后的高值耗材用在患者身上，后果就会很严重。这类也近可能不用。 “在风险评估的基础上，医院明确哪些高值耗材是可以批准重复使用的，把其列成一个清单。”列完清单之后，医院要对这些可以重复使用的高值耗材进行相应管理。”刘继兰向健康界表示，“比如，要根据每种高值耗材的折损程度确定其使用上限。”




“一般有重复使用高值耗材经验的医院是可以界定其使用上限的。”刘继兰强调，“医院在确立高值耗材使用上限的时候，一定要把其使用次数确立在一般最大使用次数之前。比如超声刀，可能在使用七到八次后就不能再用了，那么在确定超声刀的使用上限时，就可以是六次。那么这个使用风险就能控制下来。”




确定完高值耗材的使用上限之后，医院在重复使用的时候还要进行登记管理。“如果医院不追踪记录每例高值耗材的使用次数，怎么知道高值耗材使用了多少次呢？”刘继兰反问道。 进行登记管理的同时，医院还要制定高值耗材重复使用指南。“医院相关指南应指导使用员工如何识别各种高值耗材折损消耗征象，折损消耗一旦发现，该耗材应即刻扔弃。即使这类高值耗材没有达到其使用上限，还是需要立马丢弃停止使用。”刘继兰说。




在高值耗材使用指南里，医院还需要明确重复使用的高值耗材的消毒灭菌流程和方法，且必须在用后立即进行相应清洗及消毒灭菌。刘继兰指出，虽然每种高值耗材的消毒灭菌要求不一样，但多数的高值耗材都是手术性的，一旦不按照要求立即进行清洗消毒灭菌，等到器材上的血干涸之后再进行，就会影响其消毒灭菌的效果，进而影响其安全性。 最后，医院还需要追踪哪些患者使用了重复使用的高值耗材，包括该耗材的第几次使用。刘继兰认为，通过相应的随访，医院可以了解哪些患者因为重复使用高值耗材而出现问题，假如确认，医院就需要对这类高值耗材的风险，包括使用上限，进行重新评估。反之，医院就可以继续重复使用。




除此之外，“JCI还要求医院收集上述相关数据，去前瞻性地分析重复使用高值耗材的风险，并制定相应措施预防风险。”刘继兰指出，“如果医院发现有风险，JCI会让医院考虑减少重复使用该高值耗材的次数，甚至停用，并改进相应的流程。”




按照JCI标准，医院要权衡一次性高值耗材重复使用的风险与管理机制和成本以进行决策。当然，各个国家的法律法规是这些决策的依据与前提。



刘继兰：
美国国际医疗卫生机构认证联合委员会咨询专家 教授 MPA专业方向兼职教授原文链接http://mp.weixin.qq.com/s?__biz= ... 6aab7e1c&scene=5#rd
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  感染系统追踪，无论是在国内医院等级评审还是在JCI认证过程中，都是必不可少的重要环节，那么，感染系统追踪，评审员都会关注什么问题？几年来，多次接受JCI顾问和认证官的“严刑拷打”，有一些不成熟的经验和大家一起分享。
  感染系统追踪分为两个部分，系统追踪和个案追踪。其实这更像是一个医院感染相关人员在一起的讨论会，不像正规会议那样严肃，当然认证官的所有问题，不是诱导性的，而是启发性的，回答问题也是开放性的，参会人员都可以举手示意后，表达自己对问题的理解呵看法，认证官也可以就某一专业性的问题指定哪个部门回答。下面是此次我院3月份认证过程中认证官和我们一起讨论的问题。
第一部分   系统追踪（是对全院感染预防控制系统的检验）
1、  医院感染组织构架，是否有医院领导在感染控制委员会任职，委员是否涵盖医院的重点科室（包括临床重点科室主任护士长、供应室、手术室、临床药师、微生物专业人员、感控护士、感控医生、设备、保洁人员代表、其他部门的代表）；感染控制专职人员的资质，目前人员数量能否胜任当前工作。
2、  院感人员是怎么知道哪个科室有感染病人的？考验的是你有无主动去发现感染病人。
3、  感染风险评估的依据是什么？感染控制计划是如何制定的？
4、  你认为当前医院在感染控制中存在的最突出的问题有哪些？下一步改进措施。
5、  感染患者的处理流程（问医生）。
6、  织物处理流程（问织物收集人员），包括收集、转运、外送清洗、干净被服发放、对清洗公司的质量监控。
7、  医疗废物处理流程。
8、  因传染病隔离病人处理流程（医生、护士）。
9、  多重耐药患者的处理流程（医生护士）。
10、突发传染病事件的感染预防和控制活动（应急预案）
11、因免疫力低下而进行保护性隔离的病人处理流程（医生护士）。
12、近期的设施改建对感染预防和控制的影响（问的是工程人员）。
13、活动性肺结核病人的管理（ICU医生护士）。
14、一次性医疗用品再次使用的管理（手术室护士长）。
15、医院保洁服务（我们是外包公司）。
16、手卫生活动的推进。
17、抗菌药物的管理（临床药师）。
18、太平间管理（职业安全）。
19、机械通气病人是否采取感染集束化控制措施（ICU医生护士长）
20、各个科室医院感染控制质量管理（巡查、考核、协助改进）。
21、信息科是如何对院感工作给予支持的（信息科）。
22、无菌内镜的清洁灭菌管理（问供应室）。
23、院感监控数据的回顾和质量改进（数据要经得起推敲还要体现质量改进，这个环节难度很大，别轻视哦，这是重头戏）。
第二部分  感染个案追踪（现场查看）评审员选择了一个多重耐药铜绿假单胞菌感染病人。
1、  看病历，隔离医嘱、感染分析、治疗计划中是否提及本次感染；医生与感染管理科的信息交流、沟通（有无指导）。
2、  隔离用品是否放在容易拿到的地方（我们是放在了病房门口治疗车上的箱子里）。
3、  病房清洁流程（包括保洁员个人防护方面）。
4、  病人及家属的感染相关教育（这个也是不能忽视的）。
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有幸参加了台湾老师JCI模拟评审，就现场情况和提问 的问题与大家分享。
通过JCIA国际医院评鉴的模拟，了解了评审的具体流程和基本思路，从团队的组建、评审的程序、委员的提问要领都有掌握和了解。大致评审需要3小时，提问2小时、现场检查1小时。问题归纳如下：

1）医院在停电停水的情况下怎么提供水源？停水时水源优先供应那些科室？手术过程中有无碰到过缺水不能手术的情况？备用水会直接到手术室吗？紧急情况下多久可以二次供水到应急科室？有无应急预案？（要求说得到做得到，会求证。）台风时停电停水怎么办？

2）本院的保洁环境卫生做的很好，是怎么做到的？有难题和困难吗？枕芯被芯是怎么清洗的？多久清洗一次？污染时怎么处置？

3）本院针对医院感染控制的风险评估吗？最先需要解决的院感方面的问题是什么？怎样解决？本院的感染率是多少？如何下降医院感染率？预计下降率是多少？

4）本院有没有一次性用物的重复使用？

5）在感染控制计划中，院方提供哪些帮助？指人力、物力的供给。

6）云南省有什么疫情？针对疫情有什么防范措施？本院的传染病报告中前三个是什么？血传染病产妇在待产时有什么政策？乙肝垂直感染时6小时内免疫球蛋白注射率是多少？疫情到来时，门禁怎么管制？餐厅厨房怎么管制？手足口病感染控制政策有哪些？政策能否落实？

7）宝宝游泳室现场检查护士没有把关，有什么控制规范？

8）实验室细菌培养的临床菌株的前三位是哪些？

9）院内感染率是多少？切口感染率是多少？感染的前三位是什么？

10）锐器盒的回收处置流程是什么？员工的锐器伤是多少？怎样预防？针扎的政策是什么？处置流程是什么？是否全员培训？（要求人人皆知。）

11）医院乙肝抗体监测情况？乙肝抗体人员要求是什么？职业暴露时24小时内打免疫球蛋白有无登记造册？

12）新建工程时，必须有院感控制防护措施，有无评估？如何防护？

13）供应室如何确认器械清洗消毒的安全？医院还有其他地方可以消毒吗？检验科高压灭菌锅的用途是什么 查看全部

患者安全目标：手卫生医院采用了目前公布的和普遍接受的手卫生指南（可以来自WHO、CDC，本国国内）
医院实行有效的手部卫生计划
洗手和手消毒程序符合手部卫生指南
手卫生依从性评估
1）展示有效的数据
2）了解不执行的原因
3）讨论干预措施，以提高依从性
感染预防与控制方案

1、目的：寻求降低获得性感染和传播性感染的风险。
2、有效的方案包括：
    1）明确的领导者
    2）受过培训的员工
    3）确定并主动解决感染风险的方法
    4）制度和流程适宜
    5）员工教育
    6）在整个医院内进行组织协调

六个重点要素感控方案的领导和协调
感控方案的重点
隔离方法
防护技术
感控方案纳入质量改进和病人安全方案中
向员工培训感控方案

关于感控方案重点，需关注以下问题：感染风险是什么？
方案涉及的地区和人群范围有多大？
我们将关注什么类型的临床操作和医疗设备？
我们灭菌程序的基本要素是什么？
我们如何处理感染性废物、锐器和针头？
施工过程中的风险是什么？

感控方案应纳入质量改进和病人安全方案中，需考虑以下问题：所在医院的医院感染和所在社区的感染有多严重？
如何与其他质量持续监测相适应？
我们如何知道这个感控方案是强还是弱？我们怎么监控？
我们何时与全体员工沟通感控信息，沟通哪些内容？

关于培训，要制订计划，需考虑：谁进行培训？
何时以何种方式进行培训，如，每季度、每年、岗前？
培训的信息如何向员工公布？谁监测参与率？
现场培训的过程如何设计？
谁监测依从性？监测频率如何？向谁报告监测结果？

感控追踪的目的进行系统性分析：各部门如何朝着共同的目标努力？
评估整个感控组织的系统功能
感控各要素的相互关系
将标准的合规性问题转化成为潜在的患者质量和安全问题
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一位医院院长的JCI认证鲜活笔记
原创文/王建华2016-12-23 来源：健康界 A- A+
从迷茫到JCI评审闯关成功，一位副院长积攒这些鲜活经验……
2016年11月11日，福建漳州正兴医院通过美国JCI总部组织的评审。
本人作为参与者之一，在正式启动JCI项目的前两个月，当时遇到种种迷茫和疑问。只有经历了才知道，原来认证过程中的曲折和弯路是可以避免或减少的，诀窍就是找对学习榜样，真正学会应该做什么和怎么做。
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JCI对国内多数医院管理者来说是陌生的，更多的只是知道JCI有一个严谨的体系，健全的制度和流程，也可以像国内等级医院评审一样，只要认真学习评审标准，逐条落实内容就可以通过评审。
为了准备JCI评审，医院也请了专业的辅导机构，组织标准、衡量要素的读书会或不同章节的PPT课件培训。但经过近2个月的时间，JCI标准中的第一轮学习基本结束后，科主任、护士长，甚至院领导对医院究竟要怎样组织、推进JCI各条款在工作中的落实仍然是一头雾水。
尤其像医院治理者层级、安全文化、持续质量改进指标的选择、衡量数据的分析和验证等等内容，始终如在云里雾里，什么是同质化、评估、系统追踪等等全新的概念，到底应如何实施，还是感到手足无措。例如IPSG.1“医院应制定并实施相应的流程，以提高患者识别的正确性”等条款，读起来备感拗口，做起来更是“剪不断，理还乱”。
正当全院上下迷茫、满脑子都是JCI条款而无从实施的关键时刻，院领导班子感觉这样下去可能不仅耽误时间，更会将大家的信心磨光了，随之而来的将会是抵触、抱怨,甚至影响日常工作。经研究，我们决定选一家国内多次通过JCI认证的三级医院，组织医院骨干前去参观学习，一定要了解别人是怎样理解JCI、怎样落实具体条款、衡量要素的。经过筛选，选定了三次通过JCI认证的天津泰达国际心血管病医院（简称“泰心医院”）作为观摩学习的医院。
大家带着求解若渴的期望，一行6人在泰心医院进行了为期一周的学习，心中对JCI的迷茫一扫而空。
初到泰心医院是周一的20：00，泰心医院掌门人之一的董军副院长简单见面后就安排好人员第二天引领我们院内参观。
周二早7：00，在地下一层的办公走廊，全体保洁、转运人员由带班组长组织手卫生培训、防跌倒措施的提问考核，物业工程部的人员在组织消防安全、设施设备巡查内容的提问考核、班组长讲评。以上两类人员都是随机抽取一名员工作为现场的示范教练。这些培训是每日在进行，而不是为我们所准备的。
8：00开始，门诊区域已是人头攒动、秩序井然，各候诊区的电子屏显示着“王*平”等字样的患者名字。一医一患一室落实到位。即便是知名专家出门诊，在接诊病人时也是严格核对病人姓名和ID号后才开始诊疗行为。为患者进行任何操作时，医生会拉上隔帘，关起房门。专家详细询问患者的既往用药、治疗情况，并详细记录在门诊电子病历中。
白天的参观，我们在泰心医院工作人员的引领下到了住院各病区、医技各科室、被服洗涤、污水处理站、配电房等区域，有太多的“同质化”、“一致性”：各区域保洁员推着的清洁车全部“长”得一致；物品摆放位置一致；物品种类和标识牌一致；各区域卫生间的巡视卡、呼叫铃位置一致；各存放有害物资的科室“物资安全表”格式一致；个人防护用品种类和摆放位置一致；见到的各类人员“洗手方法”一致；全院十几个护理单元的物品、设备摆放位置一致；健康宣教的张贴位置、格式风格一致；消防应急疏散图张贴位置一致；询问医务人员及外包人员基本消防常识、器材使用方法、逃生技能、报警、人员疏散等内容回答一致。这么多的“一致”和同质化是怎么做到的？，让我们惊讶、好奇。
再次见到董军院长，已是当天的21：00了。会议室一边坐着我们这些面带惊讶、好奇的学员，董院长一人坐在另一边，大有一副把你们的疑问全部放马过来的气魄。
我们分别汇报启动JCI后2个多月来心中的疑虑、困惑及参观本院所见到的感受后，董院长爽朗地笑着说：“泰心医院三次通过JCI评审，靠的是JCI在中国的圣经‘知道做到’、‘因岗施教的培训’和‘规范变习惯’。JCI并不仅仅是文件的准备，其每一个衡量要素所对应的制度或流程如果脱离了临床实际，执行不了等于零！即使通过了评审也会恢复到从前，循环往复的游戏没有任何意义。”董院长话锋一转，“JCI研读条文和衡量要素是很重要，但这些翻译过来的条文对于科主任、护士长们来说太枯燥、太空洞，工作中很难去落实。
与其找一个经验丰富的JCI辅导老师到医院进行培训，还不如找一个真正通过JCI评审并持续保持的医院参观学习，看看别人在现实中是怎么做的，可能更有效果，因为它看得见、易理解、可借鉴。不是每家医院都有着和泰心医院一样的制度、流程，但管理内容是一样的。
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医院的安全文化、质量体系像一座大厦的‘四梁八柱’，AOP、ACC、COP、MMU、PCI、FMS等章节在‘四梁八柱’的框架内形成‘标准’，并细化成可执行的流程和程序，才能保证‘对’的人在‘对’的时间做‘对’的事。亦即是把目标转化为医院管理的行动和员工的行为。”董院长提醒我们，一定要在现场认真看，重点看细节，不同的人在做同一件事时的做法是否一致。
接下来的参观学习，我们一行分别到临床、医技、后勤等科室（部门）进行了深入的学习，带着心中的迷茫和JCI的条款要求，对比自己医院某一项工作的流程进行对比学习，才开始理解了在全院每个环节正确识别患者的一致性、感染预防及控制等内容在医疗实践的各环节是如何实现的。
参与科室早交班、到特殊治疗环节观摩Time Out的执行细节步骤和术后患者的交接程序等。我们把白天看到的泰心医院的工作流程和具体做法，晚上回到宿舍后再与JCI条款、衡量要素对比学习，大家才恍然大悟，拨云见日。从此大家日益渐进，信心恢复，明白回去以后该如何去“知道做到”了。原来泰心医院就是JCI最好的中国培训基地。
经过培训的骨干，把泰心医院各种培训的方法、形式，各种工作流程的设计原则结合我院实际进行了全面推广，把枯燥、难懂的JCI条款变成了有内容、摸得着的具体工作,使JCI评审前的各项准备工作有条不紊地向前推进，并最终顺利通过了美国总部专家的评审。 查看全部